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以“質”為本的規模擴張,成就物企優質品牌


1981年,中國大陸第一家物業公司“深圳市物業管理有限公司”的成立,揭開了物業管理在中國蓬勃發展的序幕。到今天40多年的時間里,物業行業在政策指引、市場導向之下,已然進入到高速發展階段。

 

從僅為業主提供基礎服務,獲得基本物業服務收入,到通過搭建物業平臺,以多種經營模式增加新的盈利點,再到近兩年以地產龍頭企業拆分物企上市為標志的資本化運作,物業行業的盈利能力得到了大幅提升,市場規模高速擴張,行業集中度越來越高。

 

據不完全統計,2021年物業管理行業已披露相關信息的并購交易達71宗,涉及并購方33家,交易金額約333.3億元,相比2020年交易金額大幅增長約215.33%。截止去年年底全國物業管理面積總計約274億平方米,物業百強企業市場份額占比約52.1%。

 

2021年物業管理行業收并購

數據來源:中指物業研究院

 

物業百強企業市場份額

數據來源:中指物業研究院

 

面對并購熱潮帶來的行業高速發展,我們不禁要問,急速擴張真的能帶領物業企業可持續發展嗎?買盤了,收盤了,項目就真的可以保住嗎?

 

沒有以“質”為本的瘋狂擴張,早已埋下隱患

 

疫情的大爆發,讓始終堅守在防疫一線,辛苦付出的物業行業展現出了社會責任和使命擔當,贏得了社會和業主的廣泛認可。但在后疫情時代,業主與物業的關系似乎又回到了原點,我們經??吹交蚵牭揭恍┖臀飿I有關的負面新聞,業主對物業依舊是“抱怨的聲音大,滿意的聲音小”,雙方之間的矛盾經常被放大之后呈現在公眾面前。

 

即便是收繳率達到90%以上的物業企業,也并不等于獲得了較高的業主滿意度。業主期望的設備保養效果好、設備維修速度快、公區維護環境好、衛生保持時間長、服務訴求響應快、多經收益共同享等訴求,似乎都并未得到很好的滿足,業主對物業的印象依然停留在設備設施故障擾亂生活,環境衛生不佳影響心情,服務訴求響應遲緩拖沓,多經收益私吞從不公開等等。

 

若資本帶給物業企業的高速增長,是這樣未以“質”為本,不顧惜品牌形象的發展,或許正如萬物云CEO朱保全所說“在規模擴張的路上狂奔時,做大并不一定能帶來品牌積淀,而不談品牌的服務業并購更是個偽命題。”

 

高質量人才缺口大,想提升服務質量都難

 

一直以來,人們對物業現場服務人員的工作認知都停留在表面,對其崗位的認可度普遍偏低,這在一定程度上打消了人們選擇崗位時,決定進入物業行業的積極性。

 

此外,物業行業是一個微利行業,崗位工資較低,且薪資結構死板,并不能起到激勵員工的作用。許多崗位特性相同的行業,工資水平都會高于物業行業。以外賣行業為例,快遞員按單計算提成,每月除保底訂單基數得到的基礎薪酬,超過基數的訂單還將獲得額外提成,并將服務好評機制與獎懲制度掛鉤,促進了服務的不斷進步,提高了員工的積極性,最終,外賣員可拿到估計約7000元到20000元不等的月薪,與物業行業拉開大幅差距。

 

崗位認可低、工資水平低,最終都導致了物業企業面臨大量崗位缺口,并且不得不因此降低入職門檻來招聘人員,在這樣的現狀下,業主的體驗該如何保障呢?

 

錢花了,但收效甚微

 

有數據統計,物業企業總成本的58.3%花費在人力上,而花費在業主比較關心的設備運維、衛生清潔、秩序維護、綠化養護上的占比分別為9.8%、8.5%、4.0%和2.1%,總占比24.4%,不及人力成本的二分之一。雖然人力成本已占總成本過半,但我們已經知道,當前成本所獲得的人力效能,并不能幫助物業企業更好地服務業主,得到更高的業主滿意度,這讓物業企業又從何談起品牌塑造呢?

 

物業營業成本構成

 

重重困境之下,物業企業塑造品牌,大道在何方?物業企業發展品牌,機遇又在哪里?

 

政策倡導物業企業向著高質量發展

 

2021年年初,《民法典》的頒布實施意味著我國法制建設進入到新階段,其中與物業行業相關的規定不僅為業主和物業服務人員提供了權利依據,也指引了物業管理工作未來的發展方向——以業主為中心。

 

面對政策的調整,物業企業應順勢而為,積極發現并解決與業主之間的矛盾和問題,提升業主滿意度,打造出屬于物業企業自己的優質品牌,并充分發揮品牌效應,讓品牌帶領企業走可持續發展之路,同時促進物業行業的市場化進程及健康發展,造福更多社區和居民。

 

抓住基本盤健康衰減規律,有望讓中小物企實現彎道超車

 

小區從新盤變舊盤,主要是設備設施、衛生環境等的逐漸老化和損壞,在基本盤健康衰減的過程中,初始期、正常期、運維期和衰減期,物業企業將面臨公共資源損耗帶來的外患,和為應對公共資源損耗而消耗人力、物力成本的內憂。

 

隨著設備設施、衛生環境等的惡化,員工的積極性也被逐漸消磨,任務工單的數量越來越多,處理工單的時間越來越長,響應需求的速度越來越慢,和業主之間積壓的矛盾也變得越來越深,業主滿意度逐漸下滑,項目運營的成本也在逐漸攀升。

 

對于項目本身來說,四個不同的時期,將分別處于堅固、穩固、防御和易攻狀態。物業企業應根據項目的不同時期,不同狀態,采取相對應的措施進行攻守挑戰,才能兼顧高效擴張與服務質量。

 

物企外患內憂

 

未來每年約5萬個小區接受市場化洗禮,物業企業該如何迎接?

 

在政策倡導業主選舉業主委員會自治的背景下,擁有業主委員會的小區將逐年提升,未來更加容易選擇物企的小區或項目占比也將越來越高,基本盤市場化將成為必然的發展趨勢,企業將面臨基本盤市場化競爭的沖擊。

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在我國,共有小區約50萬個,其中老舊小區近16萬個,國內業委會成立均值約為40%,約20萬(共有小區50萬*40%)個以上社區將面臨續簽服務合同,其中6.4萬(老舊小區16萬*40%)會第一輪接受市場化洗禮。

 

物業平臺

 

在預計未來每年約5萬個小區市場化的背景下,意味著每年將有10個碧桂園在管項目面積誕生。面對如此龐大的市場,物業企業需要做的不僅僅是利用資本進行急速擴張,更要考慮清楚客戶的實際需求是什么?面對客戶的需求,現場服務又缺少了什么?

 

客戶的實際需求主要有三點:

 

1、迫切需求。小區的的設備設施、環境衛生維護差將會嚴重影響到業主的日常生活,這是業主不滿意的根本原因。

 

2、利益需求。利用小區公共區域進行多種經營,但卻從未公開,并且未讓業主享受到應得的利益,已經違反了法律,剝奪了業主的權利。

 

3、感知差異。在很多時候,看似平常的每日生活,其實都有物業人的辛苦付出,但業主的感受卻并不明顯。

 

物業企業只有從這些業主的實際需求出發,才能更容易、更高質量地攻下“城池”。

 

首先,物業企業要滿足業主需求。

 

針對業主的迫切需求,物業企業可以對設備設施翻新整改,對花草樹木美化補種,對衛生清潔加強管理,在保障居民日常生活的同時,更要讓居民處在舒適良好的環境當中,才能讓業主舒心和滿意。

  

滿足業主的利益需求,《民法典》明確規定建設單位、物業服務企業或者其他管理人等利用業主的共有部分產生的收入,在扣除合理成本之后,屬于業主共有。因此,將公共收益與業主共享既是業主的權利,也是物業企業能夠贏得業主信賴的一種做法。

 

解決業主的感知差異,物業為業主做了很多工作,但業主卻感知不到,很大程度上是因為物業沒有及時向業主公開服務事項、負責人員、質量要求、收費項目、收費標準、履行情況以及維修資金使用情況等,只有做到全面公開透明化,才能打破物業與業主之間的矛盾。

 

其次,滿足業主需求,必須要提升人均效能。

 

現場服務人員的人均效能直接關乎到物業服務質量,也是影響業主滿意度的關鍵點。物業企業一是要提供給員工暢通的職業通道、公正的薪酬制度,提高員工的工作積極性。二是要利用數字化對物業現場服務進行規范化、高效化、智能化管理,從而減輕從業人員壓力,提高工作效率。從內驅力到外驅力,全面提升服務人員的人均效能,才能獲得業主真正的滿意,塑造物業企業品牌。

 

業主滿意度

 

現如今,走過各個發展階段的物業行業,早已普遍覺醒了品牌意識,物業企業想要實現做大做強,不能僅僅利用資本,要以優質的服務質量為前提,盡早開展品牌建設工作,才能推動企業的長遠發展。

 

編輯:趙晨雪
 

創建時間:2022-02-14 09:35
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